關于印發《合肥市人力資源服務行業規范》的通知

來源：合肥市人力資源服務協會

合人協〔2021〕2號

各人力資源服務機構：

為完善合肥市人力資源服務市場體系，維護市場經營秩序，提升行業自律行為，促進行業健康可持續發展，根據法律法規、相關政策制度和協會《章程》要求，制定《合肥市人力資源服務行業規范》，現印發給你們，請各人力資源服務機構認真學習、自覺遵守。

特此通知

合肥市人力資源服務協會

2021年1月21日

附件：

合肥市人力資源服務行業規范

1范圍

本標準規定了人力資源服務的服務內容、服務要求、服務流程、服務質量評價等內容。

本標準適用于人力資源服務。

2術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

2.1

人力資源服務機構 human resources service organization

按照客戶委托要求，承接人力資源服務的企事業單位和社會組織。

3基本要求

3.1服務機構

人力資源服務機構應符合以下要求:

1) 依法取得具有人力資源服務經營范圍的工商營業執照和人力資源服務資質的機構；

2) 服務涉及其他行業行政許可的業務時，應取得相關領域的行政許可。

3.2場地設施

人力資源服務機構服務場所應具備以下基本設施:

1) 有獨立的辦公場所和電話、計算機、辦公家具等必要的辦公設備設施;

2) 輔助人力資源服務運營管理的網絡設備、移動設備等信息化設施；

3) 在辦公場所醒目位置公示人力資源許可、年檢合格證等從業資質；

4) 在辦公場所醒目位置公示對客戶的規章制度或服務承諾。

3.3從業人員

人力資源服務從業人員應符合以下要求:

1) 有三名以上獲得人力資源從業資格證的人員；

2) 擁有高等職業教育、大專及以上學歷;

3) 掌握人力資源服務基本知識和基礎操作流程；

4) 熟悉人力資源服務相關法律法規。

4服務內容

人力資源服務內容包括且不限于:

1) 代為管理人力資源職能類服務；

2) 人力資源招聘、培訓、咨詢、測評類服務;

3) 人力資源風險控制類服務；

4) 其他人力資源服務。

5機構管理

5.1規章制度

人力資源服務機構應建立健全但不限于以下服務規章制度：

1) 人力資源服務的專業性和規范性文件資料;

2) 相應的安全、保護、保密制度和措施;

3) 相應疫情防護、消殺制度和措施；

4) 用工法律風險防范制度和執行機制。

5.2爭議解決

人力資源服務機構應建立爭議解決機制，積極處理客戶在人力資源服務過程、結算及后續服務中所遇到的問題，包括但不限于以下內容：

1) 設立專門的客服部門，并配備專人處理客戶投訴；

2) 建立明確的投訴處理流程，并對客戶履行告知義務;

3) 存在較大糾紛，無法自行解決時，可向相關部門申請調解、仲裁、提請訴訟；

4) 應在接到客戶投訴后的10個工作日內，對客戶投訴進行反饋。

5.3誠信自律

人力資源服務機構應積極承擔行業責任，履行但不限于以下行業自律服務規范:

1) 公開人力資源服務機構基本的項目服務流程;

2) 不參與惡意競爭或以非法手段攫取服務項目；

3) 廉潔自律：不得參與受賄行賄違法等行為；

4) 適應人力資源服務發展需求，不斷改進服務機制，完善服務功能，提高服務水平。

6服務要求

人力資源服務機構為客戶提供服務時應按照但不限于以下要求做好服務工作:

1) 主動向客戶出示自身能夠提供人力資源服務的資質證明材料；

2) 根據客戶要求和自身服務能力，提供切實可行的人力資源服務方案；

3) 按照合同要求的服務過程或結果定時定額、保質保量完成;

4) 客觀、真實地報告服務實施過程中的實時信息及完成后的準確結果;

5) 給予客戶必要的人力資源服務的相關指導，協助客戶實施人力資源服務方案；

6) 根據客戶自身環境變化，主動與客戶協商與人力資源服務相關的管理和對接內容；

7) 了解客戶所屬領域的專業知識或管理技能，為客戶提供人力資源服務專業性解答和科學管理。

7服務流程

7.1對象確認

人力資源服務機構在開展人力資源服務前，應與客戶進行前期接治，確認人力資源服務項目范圍和內容，核準、查實人力資源服務項目的合法性和合理性。

7.2服務準備

與各戶共同對服務需求進行探討和分析，確認服務類別，擬定服務項目標準，且根據客戶需求和服務項目標準選擇或開發合適的服務工具。

7.3制定方案

應根據各戶需求，進行可行性分析，制定適合的人力資源服務方案，并與客戶確認，內容包括但不限于:

1) 客戶委托開展人力資源服務項目的目標和實施步驟；

2) 人力資源服務項目的流程、制度、崗位職責等文件資料;

3) 人力資源服務項目所需生產要素的整合和運用計劃。

7.4簽訂合同

與客戶簽訂人力資源服務合同時，應包括以下步驟:

1) 明確雙方的權利和義務，合同的變更、終止和違約責任等條款；

2) 核查客戶的營業執照、組織機構代碼證，并留存相關證件復印件備查；

3) 與下游供應商簽訂合同時，需檢查相關資質包含：營業執照、人力資源許可證等。

7.5服務實施

履行合同，并監測實施過程中存在的問題，在與客戶不斷協商的基礎上，推進人力資源服務項目。

7.6結果反饋

向客戶反饋人力資源服務結果，接受客戶審核并協助客戶進行人力資源服務的交接工作或洽談進一步合作事宜。

7.7項目結算

根據人力資源服務合同中規定及項目的實際實施完成情況，進行服務項目的人員、系統、服務等方面的財務結算工作。

8資料保存

人力資源服務機構在提供服務過程中，應做好服務活動的記錄并整理歸檔，服務活動的保存資料包括以下內容：

1) 客戶的合法經營證明資料；

2) 與客戶簽訂的合同及其他相關協議;

3) 合作方營業執照、組織機構代碼證復印件等相關資料；

4) 服務項目的運行規章制度資料;

5) 服務質量投訴處理意見表；

6) 其他涉及服務業務運營活動的各類文件資料。

9 服務質量評價與改進

9.1服務評價與改進的主體

人力資源服務機構應對人力資源服務流程中的關鍵環節進行監督管理。

9.2服務評價與改進的內容

人力資源服務機構應由自身或邀請外部第三方評價機構開展滿意度調查，通過發放調查問卷、現場服務評價、服務設施評價等多種方式收集客戶的滿意度評價信息，了解客戶對人力資源服務的滿意情況，并持改進服務質量。滿意度調查應包含以下內容:

1) 人力資源服務人員的職業素養和專業能力;

2) 人力資源服務機構的合同履約情況;

3) 人力資源服務過程管理和成果交付的用戶體驗情況;

4) 依據人力資源服務項目環境變化的適應能力;

5) 其他人力資源服務質量評價與改進的內容和指標。